همه احساس می‌کنند که می‌دانند تجربه‌ی مشتری به چه معناست؟ اما این حس کافی نیست. بزرگترین چالش شرکتهای مدرن رویارویی با فهم این مسأله است که برای کسب مزیت رقابتی باید چه چیزهایی را ارزیابی و اندازه‌گیری کنند.
از ابعاد خلاقانه‌ی یک شرکت خوب بودن، فهم تجربه‌ی مشتری و یافتن شیوه‌ی جدید مدلسازی آن است، و البته بهره‌برداری از آن برای خلق ارزش بیشتر نسبت به سایر رقبا.
تجربه‌ی مشتریان واضحترین بخش توانایی شرکت شما هستند و شما با آن قدرت مانور دارید. با این تعریف می‌توان به برندینگ، روابط‌عمومی، تبلیغات جریان‌ساز و… دست یافت، که هر کدام به تنهایی بسیار وسیع و گسترده هستند.